Secara umum mengenai kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan hasil dari adanya perbedaan antara harapan konsumen dengan kinerja yang dirasakan oleh konsumen tersebut. Dari beberapa ragam definisi kepuasan konsumen yang telah diteliti dan didefinisikan oleh para ahli pemasaran, dapat anda simpulkan bahwa customer satisfaction adalah suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya atau kinerja produk dibandingkan dengan harapan konsumen.
Mengukur Customer Satisfaction
Customer satisfaction adalah tanggapan konsumen yang penting untuk anda pahami. Perlu juga untuk anda ketahui bahwa ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dan pelanggan perusahaan pesaing. Berikut ini metode yang dapat untuk mengukur customer satisfaction.
Sistem Keluhan dan Saran
Sebagai sebuah perusahaan yang berfokus pada pelanggan mempermudah pelanggannya untuk memberikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon khusus dan sebagainya. Akan tetapi, metode ini cenderung pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan dan tidak kepuasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas lantas akan menyampaikan keluhannya. Sehingga anda bisa langsung beralih ke perusahaan lain dan tidak akan menjadi pelanggan perusahaan tersebut lagi.
Survei Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya.
- Directly Reported Satisfaction adalah pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan.
- Derived Dissatisfaction adalah seputar pertanyaan yang diajukan menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah mereka rasakan atau terima.
- Problem Analysis merupakan pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok. Adanya masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari menajemen perusahaan dan saran untuk melakukan perbaikan.
- Importance Performance Analysis, pada teknik ini responden diminta meranking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Tidak hanya itu, responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
Belanja Siluman atau Ghost shopping
Mengingat customer satisfaction adalah hal yang penting dalam bisnis, maka pastikan anda pahami ghost shipping ini. Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian ada beberapa orang tersebut menyampaikan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Tidak hanya itu, para ghost shopper juga datang melihat langsung bagaimana karyawan berinteraksi dan memperlakukan para pelanggannya. Hal ini dapat menjadikan karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya baru melakukan penilaian akan menjadi biasa.
Analisis Pelanggan yang Hilang atau Lost Customer Analysis
Sebagai pihak perusahaan bertugas berusaha menghubungi para pelanggannya yang sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan lain. Sebagai hal yang diharapkan dapat memperoleh informasi bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Adapun penjelasan diatas membuat anda tahu bahwa customer satisfaction adalah tanggapan konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya. Adanya kepuasan pelanggan memang harus anda utamakan dalam hal bisnis. Agar barang yang anda produksi dapat terjual dan seseorang senang dengan hasil produksi anda. Karena mereka adalah sumber dari keuntungan bisnis anda.
